阿里旺旺使用规则

一、基本行为准则

亲爱的用户们，我们致力于打造一个合法合规、信息安全、和谐友善的交流平台。请遵守以下规范：

1. 合法合规要求：请确保您的行为合法合规，不得发布虚假、暴力、传销等信息，不得利用工具诈骗或危害网络信息安全。这是每位用户的责任，也是我们共同维护良好交流氛围的基础。

2. 信息安全与隐私保护：信息安全和隐私保护至关重要。请完成淘宝/阿里巴巴账号实名认证，保障交易双方的信任度。请严格保密平台商业信息及用户隐私，共同维护我们的信息安全环境。

二、卖家服务标准

亲爱的卖家朋友们，您的服务品质直接关系到消费者的购物体验。请遵循以下规范：

1. 客服团队与专业服务：请配备专业、热情的客服团队，以专业、礼貌的方式处理咨询。无论是商品信息、售后服务还是投诉处理，都要以消费者的需求为出发点。

2. 响应时效要求：天猫商家在考核时段8:00-23:00内，3分钟人工响应率需达到80%以上；淘宝商家则需达到90%以上。自动问候语不计入有效回复，需人工响应。

3. 接待质量：请避免消极接待行为，如机械重复、答非所问或态度恶劣等。您的每一个回复，都代表着品牌形象，影响着消费者的购物体验。

三、客服考核与激励

优秀的客服团队是商家的重要资产。以下是对客服团队的考核与激励措施：

1. 核心考核指标：旺旺满意度需达到70%以上，3分钟人工响应率天猫需达80%、淘宝需达90%。

2. 统计规则：以消费者首次提问到人工首次回复的时间为准，确保单次会话内在3分钟内完成。

3. 激励措施：达到标准的商家将获得“金牌客服认证”，这不仅能提升消费者信任度，还可能提高转化率。

四、违规处理措施

如果商家未能达到服务标准，将面临以下处理措施：

1. 处罚类型：不达标商家将受到全网公示警告、一般违规扣分（如扣4分）等处罚，并可能限制参加营销活动等。严重违规者，如传播违法信息，可能面临限制旺旺功能或按扰乱市场秩序的规则处理。

2. 申诉与调整：商家可通过千牛工作台查看实时客服数据，针对问题进行优化。

以上规则综合了淘宝与天猫平台的要求，商家需根据自身所属平台的具体标准执行。我们期待每位商家都能提供优质、专业的服务，共同营造良好的交流氛围。