客户运营与维护(客户开发和维护的策略)

“关键时刻模型”揭示了消费者购物决策过程中的两个重要时刻。当消费者在货架前面临众多选择时，外界的广告宣传和宣传信息会起到关键作用，影响消费者的购买决策。用户购物后的亲身体验是第二个关键时刻，这一阶段用户会将实际体验与商家的宣传承诺进行对比，形成深刻的品牌印象。良好的用户体验能够培养品牌的忠实用户群体，而糟糕的体验则可能导致用户流失并影响整个用户圈子。

关于RFM模型，其核心目的是衡量客户价值并对其进行分类。R（最近购买时间）表示客户上次购买的时间点，F（购买频率）反映了客户在一段时间内的购买次数，而M（消费金额）则表示客户在这段时间内所花费的总金额。通过数据挖掘软件处理相关数据并加权评分，企业可实现客户细分、等级分类及排序等，以实施数据库营销战略。RFM模型并非适用于所有行业，因为其R和F要素在某些行业中并不显著，如学历教育等。

数据分析的最终目标是基于分析结果制定并实施运营/营销策略，以推动企业发展。制定策略时，企业需关注提高一般客户和低价值客户的活跃度，将其转化为优质客户；与重要留存客户互动以提高留存率；保持重要客户的忠诚度并发展新客户，以确保企业利润的稳定增长。

“顾客终身价值”（CLV）指的是每个购买者未来可能为企业带来的利润总和。像产品一样，客户对企业利润的贡献也可分为不同的阶段，包括导入期、快速成长期、成熟期和衰退期。企业需识别并专注于能带来最大未来利益的客户，以实现更好的运营。CLV是对客户未来利润的有效预测，它考虑完整的客户生命周期，包括客户获取和流失。计算CLV的公式涉及多个影响因素，如损失率、投入成本、价值变化率和利率变化等。

终身客户价值是一个多维的概念，具有立体的结构。第一维度是客户维护的时间，企业可通过长期关系建立较高的客户维系率，获得更高的客户专业价值。第二维度是客户份额，指企业提供的产品或服务在客户总消费支出中的占比。第三维度是客户范围，企业的总客户专业价值与其客户范围直接相关。这要求企业了解现有客户，并注重开发潜在客户。

在新商业环境下，品牌与用户的关系不仅是消费、购物、产品推广，更是互动和相互认知。顾客社会价值模型用于区分品牌的社交活跃用户，这些用户对品牌的UGC内容输出和社区活跃度贡献巨大。品牌还需关注顾客影响力模型，寻找并培养自己的KOL，以扩大品牌影响力。

快速指示器系统则从数量和质量两个维度衡量品牌健康度的四个关键指标：生育率（AIPL总人口指数）、建议深化率（消费者随着AIPL地位提高的整体减重比例）、优越感（高净值、高价值、高传播力的超级用户人群指数）和繁荣度（超级用户的活跃率）。这些指标为品牌提供了快速评估自身状况的工具。

用户金字塔模型则是对用户构成进行清晰认识的一种工具。通过构建用户金字塔，企业可以自上而下地了解用户分布和影响关系，从而更好地制定针对性的营销策略。在实际工作中，我们常常聚焦于金字塔尖的那部分用户群体，即抓住金字塔前的百分之二十的用户。这些用户群体具有极高的价值，我们可以通过精细化的用户管理策略来进一步提升他们的满意度和忠诚度。用户，其实也可以被其他用户有效地管理。这种管理理念下，每个模块都可以被看作是一个小金字塔，作为我们管理用户的工具。通过这种方式，我们可以增强用户之间的关系，构建更紧密的用户社区。

我们所提到的用户漏斗模型，不同于传统的流量漏斗模型。它更像是一个倒金字塔，主要关注用户增长路径。在这种模型下，我们鼓励用户的持续增长，并通过分析产品架构的合理性和完整性，实现用户驱动的产品优化。用户金字塔模型在用户管理、推广和留存方面发挥着重要作用。

接下来，让我们来一下用户增长曲线。我们都知道典型的用户增长曲线呈现S型，但不同产品和团队之间的差异会导致增长曲线的变化。产品的冷启动阶段、临界点、高速成长期、成熟期和衰退期，这些阶段的时间节点和表现都会因产品特性而异。

再来说说k因子，它是衡量病毒传播效果的关键指标。其中，CUTS (0)代表种子用户数，CUTS (t)代表一段时间后新增的用户数。传播周期指的是种子用户在一轮传播后失去邀请新用户的能力的时间段。而K因子则代表一个用户可以成功推荐的新用户的数量。这些指标对于评估产品的病毒传播效果和用户增长趋势具有重要意义。

客户运营与维护涉及到诸多策略和技巧，包括用户金字塔模型、用户增长曲线、k因子等。这些理念和模型为我们提供了更深入地理解用户需求和行为、更有效地管理用户关系、推动用户增长的工具和思路。更多关于客户运营与维护的策略和技巧，请关注我们的网站，我们将持续为您提供更多有价值的内容。